Buscar preguntas para una encuesta de satisfacción da listas de veinte o treinta preguntas pensadas para un formulario web: escalas en cuadrícula, desplegables, casillas de edad y de ingresos. Por teléfono casi nada de eso funciona. El cliente no ve la escala, no puede volver atrás a releer y se cansa mucho antes de la pregunta número quince.
Este artículo trata de qué preguntar en una encuesta de satisfacción telefónica y cómo decirlo. Incluye un modelo de cuestionario para clientes de empresa, con el texto que lee el agente y las notas para cada pregunta, y explica cómo adaptarlo. Lo contamos desde el lado de quien hace las llamadas.
Tres fronteras antes de empezar. Cómo se calcula el NPS y qué es un buen resultado está en la guía de encuestas NPS. Cuándo hacer la encuesta de fin de año y cómo prepararla está en el artículo de la encuesta anual de satisfacción. Y si lo que quiere es conocer un mercado y no a sus clientes, el cuestionario es otro: lo explicamos en encuestas de estudio de mercado.
Una encuesta telefónica se escucha, no se lee
La diferencia entre un cuestionario online y uno telefónico no está en las preguntas, sino en cómo llegan. En un formulario, el cliente ve la pregunta entera, la escala y las opciones a la vez, y se toma el tiempo que quiere. Por teléfono recibe todo en orden, de una sola vez, y tiene que retenerlo mientras piensa la respuesta.
De ahí salen cinco reglas que cambian la redacción:
- Una idea por pregunta. «¿Está satisfecho con la rapidez y la amabilidad del equipo?» ya es difícil de leer; de oído es imposible de contestar. Se parte en dos o se elige una.
- Escalas cortas y repetidas. Una escala de 1 a 5 se explica una vez y el cliente la recuerda. Si cada pregunta trae una escala distinta, el agente pasa la llamada explicando escalas.
- Nada de listas largas de opciones. Por escrito se puede elegir entre ocho motivos. Leídos en voz alta, el cliente solo recuerda el primero y el último. Lo que haría falta como lista se pregunta abierto y el agente lo clasifica.
- Frases que se puedan decir. Una pregunta escrita para leerse suena rígida en voz alta. La prueba es sencilla: si al leerla en voz alta hay que tomar aire a la mitad, es demasiado larga.
- Sin preguntas cuya respuesta ya se conoce. Sector, tamaño de la empresa, servicio contratado o antigüedad como cliente están en el CRM. Preguntarlos gasta tiempo de la llamada y le dice al cliente que no se le conoce.
Cuántas preguntas caben en una llamada
No hay un número correcto, pero sí un límite claro: el tiempo que se promete al presentarse. Si el agente dice que la encuesta lleva unos minutos, tiene que llevar eso. Un cliente que ve que la llamada se alarga sobre lo prometido empieza a contestar deprisa para terminar, y las últimas respuestas valen poco.
Por eso el cuestionario se cierra después de probarlo con las primeras llamadas reales, no antes. Si la prueba dura más de lo anunciado, la solución es quitar preguntas. Hablar más rápido o recortar la presentación empeora el resultado.
Una forma práctica de recortar es preguntarse, de cada pregunta, qué se haría distinto según la respuesta. Si la respuesta no va a cambiar ninguna decisión, la pregunta sobra, por interesante que sea.
Modelo de cuestionario de satisfacción por teléfono
Este modelo está pensado para una encuesta de satisfacción con la relación general, a clientes de empresa, hecha por un agente en nombre de la empresa proveedora. Tiene diez preguntas: siete cerradas y tres abiertas. Los corchetes se sustituyen por los datos de cada empresa.
Presentación (antes de la primera pregunta)
«Buenos días, ¿hablo con [nombre del interlocutor]? Le llamo de parte de [empresa]. Estamos preguntando a nuestros clientes cómo ha sido trabajar con nosotros este año, para saber qué mejorar. Son unos minutos. ¿Es buen momento o prefiere que le llame en otro?»
La presentación hace cuatro cosas: identifica a quien llama y en nombre de quién desde el principio, como exige la normativa de llamadas comerciales; dice para qué es la llamada; anuncia la duración; y pide permiso. Si no es buen momento, se agenda otro y no se insiste. Una encuesta respondida a disgusto da peores datos que una llamada aplazada.
Las preguntas
| Nº | Texto que lee el agente | Respuesta | Nota para el agente |
|---|---|---|---|
| 1 | «Para empezar, ¿usted trabaja con nosotros día a día o se encarga más bien de la relación y la contratación?» | Usuario / Decisor / Las dos cosas | Sirve para separar los resultados por perfil. No se lee como lista; se clasifica lo que diga |
| 2 | «En general, del 1 al 5, donde 1 es nada satisfecho y 5 muy satisfecho, ¿cómo de satisfecho está con [empresa]?» | 1 a 5 | Aquí se explica la escala completa. En las siguientes basta con «del 1 al 5» |
| 3 | «¿Por qué le da un [nota]?» | Abierta | Se anota con sus palabras. Si responde «bien, sin más», repreguntar: «¿Me puede poner un ejemplo?» |
| 4 | «Del 1 al 5, ¿cómo valora la calidad de [producto o servicio]?» | 1 a 5 | Usar el nombre que el cliente da al servicio, no el comercial |
| 5 | «¿Y el cumplimiento de plazos y compromisos?» | 1 a 5 | Si da 1 o 2, repreguntar: «¿Qué ocurrió?» |
| 6 | «¿Y la atención de nuestro equipo cuando necesita algo?» | 1 a 5 | Igual que la anterior: nota baja, repregunta |
| 7 | «¿Y la relación entre lo que paga y lo que recibe?» | 1 a 5 | No se discute el precio ni se ofrecen condiciones. Se anota y se sigue |
| 8 | «Cuando ha tenido que resolver algo con nosotros, ¿le ha resultado fácil? Del 1 al 5, donde 1 es muy difícil y 5 muy fácil» | 1 a 5 | Mide el esfuerzo (CES). La escala cambia de sentido, por eso se vuelve a explicar |
| 9 | «Y del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiende a un colega o a otra empresa?» | 0 a 10 | La pregunta del NPS. Se explica que 0 es ninguna probabilidad y 10 total |
| 10 | «Si pudiera cambiar una sola cosa de cómo trabajamos con usted, ¿cuál sería?» | Abierta | «Una sola» obliga a priorizar. Si dice «nada», se acepta y no se insiste |
Cierre
«Muchas gracias. Lo que nos ha contado llega a [responsable o departamento] tal cual. [Si alguna nota ha sido baja:] Ha comentado lo de [tema]. ¿Le parece bien que alguien de [empresa] le llame para hablarlo?»
La última pregunta solo se hace cuando hay algo que recuperar, y solo se hace si alguien de la empresa va a llamar de verdad. Si el cliente dice que sí, se registra como cliente en riesgo con lo que contó, para que llegue a quien tiene que actuar sin esperar al informe final.
Por qué este orden
- Lo general va antes que lo concreto. Si se pregunta primero por plazos y atención, la nota general sale como una media de esas respuestas y deja de medir la impresión global.
- El porqué va justo detrás de la nota. Unas preguntas más tarde, el cliente ya no recuerda por qué puntuó así.
- La recomendación va al final de las cerradas. Es la pregunta que más se compara entre años y empresas, y conviene que el cliente llegue a ella después de haber repasado su experiencia, siempre en el mismo punto del cuestionario.
- Lo abierto cierra. La pregunta de qué cambiaría es la que más información da, y al final el cliente ya ha entrado en materia.
Cómo leer las escalas por teléfono
Las escalas son donde más se nota que la encuesta se escucha. Cuatro hábitos que mejoran el dato:
- Explicar los dos extremos, no todos los números. «Del 1 al 5, donde 1 es nada satisfecho y 5 muy satisfecho» basta. Leer cinco etiquetas, una por número, alarga la pregunta y no aporta nada.
- Anotar el número que dice el cliente, no la interpretación. Si responde «bastante bien», el agente pregunta: «¿Qué número le daría?». No decide por él que es un 4.
- No ofrecer «no sabe», pero registrarlo. Si se ofrece, mucha gente lo elige para ir más rápido. Si el cliente de verdad no puede valorar algo (porque nunca ha necesitado soporte, por ejemplo), se anota como «no aplica» y no cuenta en la media.
- Mantener la misma escala en todo el bloque. El modelo usa de 1 a 5 para todo salvo la recomendación, que va de 0 a 10 porque así está definido el NPS. Mezclar escalas de 1 a 7 o de 1 a 10 en el mismo cuestionario confunde a quien contesta y a quien analiza.
Las repreguntas: lo que el teléfono añade
Un formulario recoge la nota. Una llamada puede recoger el motivo, y eso depende de cómo repregunta el agente. Las repreguntas útiles son neutras y cortas:
- «¿Me puede poner un ejemplo?»
- «¿Qué ocurrió esa vez?»
- «¿Algo más?»
Las que estropean el dato son las que ponen palabras en boca del cliente: «¿Lo dice por el retraso de las entregas?», «Entonces, ¿diría que es un problema de comunicación?». El cliente suele aceptar la etiqueta que le ofrecen y el informe acaba diciendo lo que el agente pensaba.
Dos reglas más. Lo que dice el cliente se anota con sus palabras, no resumido en una categoría; la clasificación se hace después, con todas las respuestas delante. Y el agente no defiende a la empresa ni da explicaciones: si el cliente se queja de un retraso, se anota la queja, no se explica por qué hubo retraso. La encuesta es para escuchar.
Cómo adaptar el modelo
Encuesta después de una interacción concreta
Tras una entrega, una instalación o una incidencia resuelta, la encuesta es más corta y se centra en ese momento: satisfacción con la gestión (1 a 5), el porqué, la facilidad para resolverlo (1 a 5) y una pregunta abierta. Se hace pocos días después, cuando el cliente aún lo recuerda. Las preguntas sobre la relación general sobran aquí. Es el tipo de seguimiento que encaja con un servicio de soporte postventa.
Encuesta anual o relacional
Es la del modelo tal cual. La clave es que las preguntas fijas (2, 4 a 9) se repitan el año siguiente con la misma redacción y la misma escala, para poder comparar. Lo nuevo de cada año (un servicio que se ha lanzado, un cambio de proceso) va después de la pregunta 9, en una o dos preguntas como mucho.
Clientes con varios interlocutores
En una cuenta grande pueden contestar varias personas. El cuestionario es el mismo, pero la pregunta 1 se vuelve importante: el decisor valora el precio y los resultados, y el usuario, la atención y la facilidad. Separar los resultados por perfil suele explicar diferencias que la media esconde.
Preguntas que conviene no hacer
- Las que llevan la respuesta dentro. «¿Qué le ha parecido nuestro nuevo servicio de atención, más rápido?» ya sugiere que es más rápido.
- Las dobles. «¿Está satisfecho con el precio y la calidad?» no se puede responder si valora distinto cada cosa.
- Las de jerga interna. El cliente no sabe qué es «el área de operaciones» ni «el SLA de nivel 2». Se pregunta por lo que él ve: «cuando llama para resolver algo».
- Las demográficas de consumidor. Edad, género o ingresos no tienen sentido en una encuesta a clientes de empresa y hacen que la llamada parezca un sondeo genérico.
- Las que esconden una venta. «¿Le interesaría conocer nuestro nuevo servicio?» convierte la encuesta en una llamada comercial y contamina todas las respuestas. Si sale una oportunidad, se anota y la trabaja el comercial después, por separado.
- Las que nadie va a usar. Si una pregunta está «por si acaso», sobra.
Cuándo este modelo no sirve
- Si quiere conocer un mercado, no a sus clientes. Preguntar a empresas que no le conocen exige muestra, filtros y otro tipo de cuestionario: es un estudio de mercado.
- Si tiene pocos clientes y trato directo con todos. Con una veintena de cuentas, cuatro preguntas fijas en una llamada del gerente dan más que un cuestionario formal.
- Si nadie va a actuar con lo que salga. Preguntar crea la expectativa de que algo cambiará. Si no va a cambiar nada, es mejor no preguntar todavía.
Cómo lo hacemos en IG Telcom
En nuestro servicio de encuestas de satisfacción diseñamos con usted las preguntas según el objetivo de la encuesta: retención, calidad de servicio, producto o experiencia de compra. Elegimos la muestra (todos los clientes, una parte representativa o segmentos por producto, fecha de alta o zona) y medimos con NPS y CSAT por llamada personal. Los agentes siguen un guion natural, no robotizado, y al teléfono hay personas reales, no bots.
Si un cliente se muestra muy insatisfecho, lo marcamos como cliente en riesgo con prioridad alta. Si lo desea, le hacemos el seguimiento enseguida o pasamos el contacto a su equipo para que actúe antes de que cancele. El informe ejecutivo, con el NPS global, las áreas de mejora prioritarias y los clientes en riesgo, se entrega en 48 horas tras la campaña.
Trabajamos sobre su base de clientes, como encargado del tratamiento y conforme al RGPD. Si la base necesita una revisión antes de llamar, también la depuramos. Y trabajamos sin permanencia, con 30 días de preaviso y sin penalización.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas preguntas debe tener una encuesta de satisfacción por teléfono?
Las que quepan en el tiempo que se promete al presentarse. El modelo de este artículo tiene diez, tres de ellas abiertas. Si la prueba dura más de lo anunciado, se quitan preguntas.
¿Qué escala conviene usar en una encuesta telefónica?
De 1 a 5 para la satisfacción con cada aspecto y de 0 a 10 solo para la recomendación (NPS). El agente explica los dos extremos una vez y después solo recuerda la escala.
¿Se puede usar el mismo cuestionario para todos los clientes?
Sí, pero en B2B conviene marcar si contesta quien decide la compra o quien usa el servicio, y no mezclar los resultados sin saberlo.
¿Hay que preguntar por qué después de cada nota?
No. Basta con un porqué tras la satisfacción general y otro tras la recomendación, más una repregunta cuando la nota de un aspecto es baja.
Conclusión
Un buen cuestionario de satisfacción por teléfono es corto, va de lo general a lo concreto y pide el porqué justo detrás de la nota. Las preguntas se escriben para decirse en voz alta, con una idea cada una y escalas que se explican una vez. Lo que no cambia ninguna decisión se quita, y lo que el CRM ya sabe no se pregunta.
Puede usar el modelo de este artículo como punto de partida. Si prefiere que lo adaptemos y hagamos las llamadas nosotros, cuéntenos cuántos clientes tiene y qué quiere saber de ellos: solicite presupuesto sin compromiso.
