Casi todas las universidades saben, a final de curso, cuántos estudiantes de primero no se han vuelto a matricular. Pocas saben, a mitad de noviembre, cuáles de los que siguen en clase se lo están pensando. La diferencia entre un dato y otro es el margen para hacer algo.
Una encuesta a los estudiantes de primer curso hecha por teléfono, en el momento adecuado, sirve para eso: detectar el riesgo de abandono a tiempo y pasar cada caso a quien puede ayudar. Este artículo explica cómo organizarla: cuándo llamar, qué preguntar, cómo clasificar las respuestas y qué hace el centro después. Lo contamos desde el lado de quien hace las llamadas.
Dos fronteras antes de empezar. No hablamos de modelos estadísticos de predicción del abandono, que trabajan con expedientes y notas y son cosa de los servicios de análisis de la universidad. Y la llamada no sustituye a la tutoría ni a la orientación: detecta y deriva. Quien orienta, asesora sobre becas o cambia una matrícula es el centro.
Por qué el primer curso, y por qué una llamada
El Ministerio publica cada año la tasa de abandono del sistema universitario en su informe Datos y cifras del Sistema Universitario Español, y cada universidad tiene la suya. No hace falta repetir cifras aquí: cualquier vicerrectorado de estudiantes sabe que el primer curso es el tramo que más preocupa. Es cuando el estudiante comprueba si la titulación era lo que esperaba, se enfrenta a un ritmo de estudio distinto y, muchas veces, vive fuera de casa por primera vez.
El problema es que las señales llegan tarde por los canales habituales:
- Las notas del primer cuatrimestre avisan bien, pero llegan en febrero, cuando el estudiante lleva semanas descolgado.
- Las faltas de asistencia solo se registran en algunas asignaturas y no dicen el motivo.
- Las encuestas online las contestan, sobre todo, quienes están implicados. El estudiante que se está alejando de la universidad es justo el que no abre el correo institucional.
- La tutoría funciona cuando el estudiante va. El que se plantea dejarlo rara vez pide cita para contarlo.
Una llamada llega a ese estudiante. Además, deja algo que un formulario no puede: escuchar cómo lo dice. Un «bien, supongo» tras un silencio dice más que un 3 sobre 5, y el agente puede preguntar por qué en ese mismo momento.
Qué se quiere detectar
La encuesta no pregunta «¿piensas dejar la carrera?», o no solo eso. Busca las situaciones que suelen estar detrás de un abandono y que el centro todavía puede atender:
| Situación | Cómo suele aparecer en la llamada | Quién puede actuar en el centro |
|---|---|---|
| La titulación no era la que quería | Entró en otra opción, «no es lo que pensaba», habla de otra carrera | Coordinación de la titulación, orientación (cambio de estudios, reconocimiento de créditos) |
| No puede con el ritmo | Suspensos previstos, asignaturas «imposibles», no sabe cómo estudiar | Tutor, profesorado, cursos de técnicas de estudio o de refuerzo |
| No se ha integrado | No conoce a nadie, no tiene con quién estudiar, se siente fuera | Tutor, programas de mentoría entre estudiantes, actividades de acogida |
| Trabajo, horarios o desplazamiento | Trabaja muchas horas, tarda mucho en llegar, choca con el horario | Coordinación (cambio de grupo o de turno), dedicación a tiempo parcial |
| Dinero o beca | Duda de si podrá pagar el segundo plazo, le preocupa perder la beca | Servicio de becas y ayudas |
| Problemas prácticos | No sabe usar la plataforma, no encuentra horarios o trámites | Secretaría, soporte de la plataforma |
| Malestar personal | Ansiedad, problemas familiares o de salud | Servicio de atención psicológica o al estudiante, por el canal que defina el centro |
La última columna es la que hace útil la encuesta. Si una respuesta no tiene a nadie en el centro que pueda actuar, no merece ocupar una pregunta. Antes de redactar el cuestionario conviene tener la tabla rellena con nombres y apellidos: qué servicio recibe cada tipo de caso y en qué plazo.
Cuándo llamar: dos rondas por curso
Una sola encuesta a final de curso sirve para el informe, no para retener a nadie. Para detectar a tiempo funcionan mejor dos rondas:
Primera ronda: a las cinco o seis semanas de empezar las clases. En un curso que arranca en septiembre, entre mediados de octubre y mediados de noviembre. El estudiante ya ha tenido tiempo de saber cómo le va, pero aún no ha hecho los primeros exámenes y quedan opciones: pedir ayuda, cambiar de grupo, reorganizar el trabajo o, si la titulación no es la suya, informarse a tiempo sobre cambios de estudios para el curso siguiente.
Segunda ronda: después de las notas del primer cuatrimestre. Es el momento en que muchos estudiantes se plantean dejarlo, y también el momento de las decisiones prácticas del segundo cuatrimestre: matrícula de asignaturas, plazos de pago, situación de la beca. La llamada se centra en quienes salieron en ámbar o rojo en la primera ronda y en quienes han tenido malos resultados, si el centro comparte ese dato.
Dos detalles de calendario. Las llamadas se planifican hacia atrás desde los plazos que importan en su universidad: anulación de matrícula, cambio de grupo, segundo plazo de pago, solicitud de becas. No tiene sentido detectar a un estudiante con dudas sobre la beca el día después de que cierre el plazo. Y se evitan las semanas de exámenes: llamar a un estudiante de primero la víspera de un parcial no da buenas respuestas.
El cuestionario: corto, en su idioma y con una salida
La llamada no debería pasar de seis u ocho minutos. Con eso caben siete u ocho preguntas, dichas como se habla y no como se escriben. Las reglas de redacción para una encuesta oral las explicamos en el modelo de preguntas para una encuesta de satisfacción telefónica. Aplicadas a primer curso, un cuestionario base podría ser este:
Presentación. «Hola, ¿hablo con [nombre]? Te llamo de parte de [universidad], de la Facultad de [nombre]. Estamos llamando a los estudiantes de primero para saber cómo os está yendo el inicio del curso y si necesitáis algo. Son unos cinco minutos. Lo que me cuentes lo verá el equipo de [servicio] para poder ayudarte si hace falta. ¿Te viene bien ahora?»
- «Del 1 al 5, ¿qué tal te está yendo el curso en general?» Y, sea cual sea la nota: «¿Qué es lo que más pesa en esa nota?»
- «¿[Titulación] era la carrera que querías estudiar?» Si no: «¿Cuál era tu primera opción?» (Nota para el agente: no valorar la respuesta. Solo registrar.)
- «¿Cómo llevas el ritmo de las asignaturas: bien, justo o te está costando?» Si cuesta: «¿Hay alguna asignatura en concreto?»
- «¿Has hecho compañeros con los que estudiar o con los que hablar en clase?»
- «¿Compaginas los estudios con algún trabajo o tienes un desplazamiento largo hasta el campus?» Si sí: «¿Te está afectando a las clases?»
- «¿Tienes alguna preocupación con la beca, los pagos de la matrícula o los gastos del curso?»
- «¿Hay algo práctico que no hayas conseguido resolver: la plataforma, horarios, algún trámite?»
- «Pensando en el año que viene, ¿te ves en segundo de [titulación]?» Las respuestas posibles son «sí», «no lo sé» y «no». Las dos últimas llevan siempre: «¿Qué te haría falta para verlo más claro?»
Cierre. «Gracias por tu tiempo. [Si ha salido algún tema:] Lo que me has contado sobre [tema] se lo paso a [servicio], que te contactará en los próximos días. ¿Te parece bien que te llamen a este número?»
Por qué está construido así
- Empieza por una nota general para tener una medida comparable entre rondas y entre titulaciones, y porque es una pregunta fácil de contestar.
- La pregunta 8 va al final, cuando el estudiante ya ha hablado de su curso. Abrir con «¿piensas dejarlo?» pone a la defensiva y da respuestas de cortesía.
- Cada pregunta corresponde a una fila de la tabla anterior. Si el centro no tiene, por ejemplo, programa de mentoría, la pregunta 4 se puede mantener (la integración es una señal útil), pero se acuerda a quién se deriva.
- El cierre pide permiso para el siguiente contacto. Así el estudiante sabe que alguien le llamará y por qué, y el servicio que le llama no le pilla por sorpresa.
En centros de Formación Profesional o en grados con mucho alumnado que trabaja, se adaptan las preguntas 4 y 5. En másteres, el abandono tiene otra lógica (trabajo, coste, expectativas de salida), y conviene un cuestionario propio.
El semáforo: de la respuesta a la alerta
Una encuesta de este tipo no se mide solo en el informe final. Lo importante pasa durante el campo: cada llamada termina con una clasificación que decide si alguien del centro tiene que actuar y cuándo.
| Nivel | Se marca así si… | Qué se hace |
|---|---|---|
| Verde | Pone un 4 o un 5 al curso, se ve en segundo y no cuenta ningún problema concreto | Nada más: la respuesta va al informe |
| Ámbar | Pone un 3, contesta «no lo sé» a la pregunta 8 o menciona un problema con arreglo (la beca, un horario, la plataforma, una asignatura) | Se pasa el caso al servicio que corresponda, que le llama en el plazo acordado, por ejemplo una semana |
| Rojo | Contesta «no» a la pregunta 8, pone un 1 o un 2, o junta varias señales: la carrera no era la suya, no llega al ritmo y no tiene con quién estudiar | Se avisa ese mismo día al tutor o al coordinador, que contacta con él en dos o tres días |
Hay un caso que queda fuera de los tres niveles: si el estudiante cuenta un malestar personal serio, no se espera al informe ni a la derivación ordinaria. Se activa el protocolo que el centro haya acordado con su servicio de atención psicológica o al estudiante.
Tres reglas para que el semáforo funcione:
Los criterios se acuerdan antes y por escrito. El agente no decide a ojo quién está en riesgo: aplica unos criterios que ha definido el centro. Así dos agentes clasifican igual y los datos de una titulación se pueden comparar con los de otra.
Cada alerta lleva el motivo con las palabras del estudiante. «Rojo» no le sirve a un tutor. «Entró en tercera opción, quería Fisioterapia, dice que las asignaturas de primero no tienen nada que ver con lo que esperaba y no se ve en segundo» sí le sirve para preparar la llamada.
El centro tiene que poder absorber las alertas. Si una ronda genera cien ámbar y el servicio de orientación tiene dos personas, el plazo de una semana no se cumple. Mejor saberlo antes: se ajusta el tamaño de la ronda, se escalona por titulaciones o se acuerda qué casos son prioritarios. Una alerta que nadie atiende es peor que no preguntar, porque el estudiante ya ha contado su problema y ha visto que no pasa nada.
La lógica es la misma que la del cliente insatisfecho en una encuesta de empresa, que contamos en la guía de la encuesta anual de satisfacción: el caso urgente no espera al informe.
Lo que la llamada no es
El agente que hace la encuesta no es tutor, ni orientador, ni psicólogo. Tiene que saberlo él y tiene que quedarle claro al estudiante:
- No da consejos académicos. Si el estudiante pregunta si le conviene cambiarse de carrera, la respuesta es: «Eso lo puede ver contigo [servicio]. ¿Quieres que les pase tu contacto?»
- No promete soluciones. No dice «seguro que te cambian de grupo» ni «te van a mantener la beca». Dice quién lo va a revisar y cuándo le llamarán.
- No improvisa ante un malestar serio. Escucha, no minimiza ni diagnostica, da la información de contacto que el centro haya preparado para estos casos y activa el protocolo acordado.
- No insiste. Si el estudiante no quiere contestar o no quiere más llamadas, se respeta y se registra.
Esto se prepara antes de empezar, con un argumentario por cada tipo de situación y con las respuestas a las preguntas frecuentes que harán los estudiantes (plazos, becas, cómo pedir tutoría). Con eso el agente resuelve lo sencillo en la propia llamada y deriva lo demás.
Datos y trato: llamar en nombre del centro
Los estudiantes reciben la llamada de parte de su universidad, no de una empresa desconocida. En la práctica:
- El agente se presenta en nombre del centro y explica para qué se llama y quién verá las respuestas. La encuesta es identificada, porque el objetivo es poder ayudar a quien lo necesita, y eso se dice desde el principio.
- El equipo externo trabaja como encargado del tratamiento, con un contrato que fija qué datos recibe, para qué los usa y qué hace con ellos al terminar. Recibe los datos de contacto y, como mucho, los académicos imprescindibles para la segunda ronda (por ejemplo, si ha tenido suspensos), nunca el expediente completo.
- Antes de la primera ronda se avisa a los estudiantes por los canales del centro (correo institucional, campus virtual) de que van a recibir una llamada y de qué número. Sube la tasa de contacto y evita que piensen que es publicidad.
- Si hay estudiantes menores de edad, algo habitual en algunos ciclos de FP, el centro decide cómo se gestiona el contacto con ellos.
- Las respuestas sobre salud o situación personal se registran con el mínimo detalle necesario para derivar el caso, y solo las ve el servicio que tiene que actuar.
Lo explicamos con más detalle en la guía sobre telemarketing responsable y normativa.
Cómo saber si funciona
Hay indicadores de la operación, que se ven cada semana, y uno de resultado, que solo se ve al año siguiente:
- Tasa de contacto: qué parte de los estudiantes de primero se ha localizado y ha contestado. Si es baja, revisar franjas de llamada (los estudiantes contestan mejor a última hora de la tarde que a media mañana, cuando están en clase) y el aviso previo.
- Distribución del semáforo por titulación: dónde se concentran los ámbar y rojos. Una titulación con muchos rojos por «la carrera no era la mía» apunta a un problema de orientación previa, no de docencia.
- Alertas atendidas en plazo: qué parte de las derivaciones ha tenido contacto del centro en el plazo acordado. Es el indicador que más se olvida y el que más importa.
- Permanencia en segundo: al curso siguiente, cuántos de los estudiantes en ámbar y rojo que fueron atendidos siguen matriculados. Hay que leerlo con prudencia: no todo abandono se puede evitar, y un estudiante que se cambia a la carrera que quería no es un fracaso del programa.
La lógica de medir la operación y el resultado por separado es la misma que explicamos en la guía de KPIs de telemarketing.
Cuándo no compensa hacerlo por teléfono ni externalizarlo
Hay casos en los que no tiene sentido:
- Grupos pequeños con tutoría cercana. En un grado con cuarenta estudiantes de nuevo ingreso y un tutor que los conoce a todos, la tutoría ya hace este trabajo mejor que una encuesta.
- Cuando el centro no puede atender las alertas. Si no hay nadie que llame al estudiante en ámbar o rojo, la encuesta solo genera un informe y expectativas que no se cumplen. Primero hay que organizar quién actúa; después, preguntar.
- Cuando lo que se quiere es un clima anónimo. Para saber qué opina el conjunto del alumnado sobre la docencia o los servicios, con respuestas que nadie pueda asociar a un estudiante, encaja mejor un cuestionario online anónimo. La llamada sirve para detectar casos concretos, no para medir de forma anónima.
Compensa externalizar las llamadas cuando hay muchos estudiantes de nuevo ingreso, la ventana de tiempo es corta y el personal del centro no puede dedicar dos o tres semanas a llamar. El centro se queda con lo que solo él puede hacer: atender a los estudiantes que lo necesitan.
Cómo lo hacemos en IG Telcom
En el sector educación trabajamos con universidades públicas y privadas, centros de Formación Profesional, escuelas de negocio y academias. Con nuestro servicio de encuestas de satisfacción medimos la satisfacción de estudiantes y egresados por teléfono, incluido el NPS, con datos accionables para mejorar el servicio y reducir el abandono.
En una encuesta de primer curso, acordamos con el centro el cuestionario, los criterios del semáforo y a quién se deriva cada caso. Llamamos en nombre de la universidad, a todos los estudiantes de primero o a las titulaciones que elija, marcamos los casos que necesitan atención para que su equipo actúe a tiempo y entregamos el informe con los resultados por titulación.
Si además necesita reforzar la atención en el pico de matrícula, lo cubrimos con el soporte de matriculación. Y si lo que busca es convertir más solicitudes en matrículas, con el seguimiento de solicitantes de máster.
El servicio arranca en torno a siete días y trabajamos sin permanencia, con 30 días de preaviso y sin penalización.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo conviene hacer la encuesta a los estudiantes de primer curso?
En dos momentos. La primera ronda, a las cinco o seis semanas del inicio de las clases, cuando el estudiante ya sabe cómo le va pero aún está a tiempo de pedir ayuda, cambiar de grupo o reorganizarse. La segunda, después de conocer las notas del primer cuatrimestre, que es cuando muchos se plantean dejarlo. Una sola encuesta a final de curso llega tarde para casi todo.
¿Qué preguntas sirven para detectar el riesgo de abandono?
Las que tocan las causas habituales y se pueden contestar en una llamada corta: si la titulación es la que quería estudiar, cómo lleva el ritmo de las asignaturas, si ha hecho amigos o compañeros de estudio, si compagina los estudios con un trabajo o un desplazamiento largo, si tiene dificultades económicas o con la beca, y si se ve en segundo el año que viene. Cada respuesta preocupante lleva una repregunta abierta para entender el motivo.
¿La encuesta telefónica puede ser anónima?
No. Para llamar hace falta el teléfono del estudiante y el objetivo es precisamente poder ayudar a quien lo necesita, así que la encuesta es identificada. Hay que decirlo al presentarla y explicar para qué se usan las respuestas. Si lo que busca el centro es un clima general con respuestas anónimas, es mejor un cuestionario online sin identificación.
¿Quién atiende a los estudiantes que aparecen en riesgo?
El propio centro: tutores, coordinadores de la titulación, servicio de orientación o de becas, según el motivo. El equipo que hace las llamadas detecta, registra y deriva a la persona que el centro ha designado, en un plazo acordado. No da orientación académica ni psicológica ni toma decisiones sobre la matrícula del estudiante.
Conclusión
El abandono de primer curso no se decide en junio. Se va gestando en las primeras semanas, cuando el estudiante descubre que la carrera no era la que esperaba, que no llega al ritmo o que no tiene con quién estudiar. Una encuesta telefónica en dos rondas (a las cinco o seis semanas y tras el primer cuatrimestre), con un cuestionario corto, un semáforo acordado y un servicio del centro preparado para atender cada alerta, permite llegar a esos estudiantes cuando todavía hay margen.
Si su centro quiere llamar a sus estudiantes de primero y no tiene manos para hacerlo a tiempo, cuéntenos cuántos son y qué servicios tienen para atenderlos: solicite presupuesto sin compromiso y le diremos con franqueza si la encuesta telefónica tiene sentido en su caso.
