Cada solicitud de información de un máster es una persona que ha dedicado unos minutos a buscar programas, ha encontrado el suyo y ha dejado su nombre y su teléfono. En muchos centros, lo que recibe a cambio es un correo automático con el folleto en PDF. Después, silencio, o una llamada dos semanas más tarde, cuando ya ha hablado con otras tres escuelas.
La captación de alumnos de máster se juega en buena parte en ese seguimiento: en cómo y cuándo se llama a los solicitantes desde que piden información hasta que reservan plaza. Este artículo explica cómo organizarlo por teléfono: qué llamada toca en cada fase, qué preguntar, cada cuánto volver a llamar y cómo saber si funciona. Lo contamos desde el lado de quien hace las llamadas.
Una frontera antes de empezar. Hablamos de personas que ya han pedido información al centro, no de captación en frío. La llamada sirve para informar y acompañar una decisión que toma el futuro alumno, no para presionarle. Y no tratamos aquí la atención de las consultas que entran en el pico de matrícula, que está en la guía de soporte de matriculación universitaria externalizado.
Por qué el teléfono sigue pesando en la captación de máster
Un máster es una decisión cara, larga y que muchas veces se toma mientras se trabaja. Las dudas que la frenan rara vez se resuelven con un folleto:
- ¿Puedo compaginarlo con mi trabajo? Horarios, modalidad, exigencia real de horas a la semana.
- ¿Cómo lo pago? Plazos de pago, financiación, becas y ayudas, bonificación por la empresa.
- ¿Cumplo los requisitos? Titulación de acceso, idioma, experiencia previa, documentación.
- ¿Me sirve para lo que busco? Salidas, perfil de los compañeros, prácticas, qué ha pasado con otros alumnos.
Son preguntas personales, y cada solicitante tiene una combinación distinta. Una conversación de diez minutos las resuelve mejor que cinco correos, y además deja ver algo que el formulario no dice: si el interés es real, para cuándo y qué falta para decidir.
El correo sigue siendo útil para enviar información, plazos y documentación. Lo que no hace es escuchar. Por eso funciona mejor como complemento de la llamada que como sustituto.
Las fases del solicitante y qué llamada toca en cada una
El error más común es tratar a todos los solicitantes igual: la misma llamada, con el mismo guion, a quien acaba de pedir información y a quien lleva un mes admitido sin reservar plaza. Cada fase tiene su llamada:
| Fase del solicitante | Objetivo de la llamada | Siguiente paso habitual |
|---|---|---|
| Acaba de pedir información | Presentarse, resolver las primeras dudas y entender qué busca | Enviar la información que necesita y, si encaja, concertar una entrevista o sesión informativa |
| Inscrito en una sesión informativa | Confirmar que asistirá y recordar fecha y acceso | Llamada posterior para ver qué le ha parecido |
| Asistió a la sesión o a la entrevista | Recoger las dudas que le han quedado | Explicar cómo se presenta la solicitud y sus plazos |
| Solicitud empezada y sin completar | Ver qué le frena: documentación, dudas, precio | Ayudar con lo que falta o derivar la duda al centro |
| Admitido sin reservar plaza | Entender por qué no ha dado el paso | Resolver la objeción o recordar el plazo de reserva |
| Dice que este año no | Saber el motivo y si quiere que se le contacte más adelante | Registrar el motivo y, si lo autoriza, guardarlo para la siguiente convocatoria |
Dos detalles de la tabla marcan la diferencia. El primero: la llamada de después de la sesión informativa es de las más útiles y de las que más se olvidan. Quien asistió está en el punto más alto de interés, y ese es el momento de resolver lo que le ha quedado en el aire. El segundo: el «este año no» no es un no definitivo. Un solicitante que no puede empezar en septiembre por trabajo o por dinero puede ser alumno de la siguiente convocatoria, si se registra bien el motivo y se le vuelve a contactar con su permiso.
La confirmación de asistencia a las jornadas de puertas abiertas tiene su propia lógica. La base es la misma que explicamos en la guía de confirmación de asistencia a eventos.
La primera llamada: qué preguntar y qué no
La primera llamada al solicitante tiene dos objetivos: que se sienta atendido por una persona que conoce el programa y que el centro sepa en qué punto está. Para eso hay que preguntar, pero preguntar para orientar, no para rellenar una ficha.
Lo que conviene saber al colgar:
- Qué le ha llevado a interesarse. Cambiar de sector, ascender, especializarse, una exigencia de su empresa. Es lo que da sentido al resto de la conversación.
- Su situación. Si trabaja y cuántas horas podría dedicar, qué modalidad le encaja.
- Cuándo quiere empezar. No es lo mismo «en septiembre» que «cuando pueda».
- Si necesita financiación o beca. Mejor saberlo pronto que descubrirlo en la reserva de plaza.
- Qué otros programas está mirando. Sin ánimo de criticar a nadie: sirve para entender qué compara.
- Qué dudas le quedan. Y quién debe resolverlas: unas se contestan en la llamada y otras requieren al coordinador del máster.
Lo que no se hace:
- Presionar con plazos inventados. «Quedan dos plazas» cuando no es verdad funciona una vez y quema la confianza en el centro.
- Leer el folleto. El solicitante ya lo tiene; llama para lo que el folleto no cuenta.
- Contestar lo que no se sabe. Una duda académica de fondo, una convalidación o un caso de acceso dudoso se derivan al centro. Una respuesta improvisada que luego resulta falsa es peor que un «se lo confirma el coordinador esta semana».
- Cerrar sin siguiente paso. Toda llamada termina con algo concreto: un correo con la información pedida, una entrevista con fecha o una nueva llamada en un día acordado.
Cada cuánto llamar sin agobiar
El ritmo del seguimiento lo marcan dos cosas: la fase del solicitante y el calendario del programa.
La rapidez manda al principio. La primera llamada debería llegar el mismo día o el siguiente a la solicitud. Quien pide información sobre un máster suele estar comparando varios programas a la vez, y el primer centro que le resuelve las dudas con una persona tiene ventaja. Una solicitud que espera una semana ya no está tan caliente.
Después, el calendario manda. Cada máster tiene sus fechas: sesiones informativas, plazos de solicitud por fases, fecha límite de becas, plazo de reserva de plaza, inicio de curso. El seguimiento se planifica hacia atrás desde esas fechas, de modo que cada llamada tenga un motivo real: «la semana que viene cierra el primer plazo», «el viernes es la sesión informativa», «aún falta su título para completar la solicitud».
Cada llamada necesita un motivo. Si no hay nada nuevo que contar ni nada que resolver, mejor no llamar. Un solicitante que recibe llamadas sin contenido acaba dejando de contestar.
Las franjas importan. Buena parte de los solicitantes de máster trabaja, y llamar a las once de la mañana a alguien que está en su puesto suele acabar en un «ahora no puedo». Los intentos se reparten en franjas distintas y se respeta la que el solicitante prefiera. Lo explicamos con más detalle en la guía sobre el mejor momento para llamar.
Y entre llamada y llamada, el correo hace su parte: después de cada conversación, un mensaje breve con lo que se ha hablado, la información pedida y el siguiente paso. Así cada contacto apoya al siguiente, como en cualquier secuencia de seguimiento de leads.
Coordinación con admisiones: quién hace qué
Cuando el seguimiento lo hace un equipo distinto del departamento de admisiones —otro departamento del centro o un equipo externo—, hay que dejar claro desde el principio dónde termina cada uno. Si no, el solicitante recibe dos llamadas el mismo día o ninguna.
Un reparto que funciona:
- El equipo de seguimiento llama, informa, resuelve las dudas frecuentes, recuerda plazos y concierta entrevistas o sesiones informativas con el centro.
- El centro se ocupa de la orientación académica de fondo, las entrevistas de admisión, los casos dudosos y, por supuesto, decide quién es admitido.
Para que funcione hacen falta tres cosas:
- Un guion acordado con admisiones, con las preguntas frecuentes y sus respuestas, y una lista clara de lo que siempre se deriva.
- Una ficha por solicitante que recoja fase, motivo de interés, dudas pendientes y próximo paso, para que quien hace la entrevista no repita las preguntas de la llamada.
- Una sola lista. Si el centro y el equipo de seguimiento trabajan sobre listas distintas, alguien acaba llamando a un solicitante que ya está matriculado o que pidió que no le llamaran.
Datos y trato: llamar en nombre del centro
El solicitante ha dado sus datos al centro para recibir información, y eso marca las reglas del seguimiento:
- Se llama en nombre del centro. Quien llama se presenta como parte del centro desde el primer segundo y dice para qué llama.
- Se usa la base de datos del centro, con acceso restringido y solo para la campaña acordada. Los datos no se ceden a terceros.
- Quien no quiere más llamadas no recibe más llamadas. La baja se registra y se respeta en todos los canales.
Lo explicamos con más detalle en la guía sobre telemarketing responsable y normativa.
Cómo saber si el seguimiento funciona
El seguimiento de solicitantes se mide como un embudo, fase a fase. Las cifras que conviene mirar cada semana:
- Solicitantes contactados sobre el total de solicitudes de información, y en cuánto tiempo desde que llegaron.
- Entrevistas o sesiones informativas concertadas, y cuántas se celebran de verdad.
- Solicitudes completadas entre quienes pasaron por la entrevista o la sesión.
- Reservas de plaza y matrículas. Este dato lo tiene el centro, y hay que cruzarlo con el de las llamadas para saber qué ha aportado el seguimiento.
- Motivos de descarte. Precio, horario, requisitos, otro centro. Es la información más valiosa que deja la campaña, también para el próximo curso.
Si hay muchos solicitantes que no se localizan, el problema suele estar en el tiempo de respuesta o en las franjas. Si se localizan pero no pasan de la primera llamada, hay que revisar el guion o la calidad de las solicitudes. La lógica es la misma que explicamos en la guía de KPIs de telemarketing.
Cuándo compensa externalizarlo y cuándo no
Externalizar el seguimiento tiene sentido cuando el volumen de solicitudes supera lo que admisiones puede llamar a tiempo: campañas de captación que generan cientos de solicitudes en pocas semanas, varios programas a la vez o picos alrededor de los plazos. En esos casos el problema no es saber qué decir, sino llegar a todos antes de que se enfríen.
No lo recomendamos en tres casos:
- Un programa con pocos solicitantes. Si son unas decenas por convocatoria, el coordinador o el equipo de admisiones puede llamarlos personalmente, y esa cercanía vale mucho.
- El problema es el programa, no el seguimiento. Si los solicitantes se caen por precio, horario o requisitos, más llamadas no lo arreglan. Antes de reforzar el seguimiento, conviene mirar los motivos de descarte.
- Lo que se necesita es orientación académica. Un equipo de seguimiento resuelve dudas frecuentes y concierta entrevistas; la conversación de fondo sobre contenidos, convalidaciones o perfil académico es del centro.
Cómo lo hacemos en IG Telcom
En el sector educación trabajamos con universidades públicas y privadas, centros de Formación Profesional, escuelas de negocio y academias. Con nuestro servicio de telemarketing contactamos y hacemos seguimiento de los solicitantes de admisiones (másters, FP, formación continua): resolvemos dudas y concertamos entrevistas o sesiones informativas con el equipo del centro. El objetivo es mejorar la conversión de solicitud a matrícula informando y acompañando, sin presionar.
Llamamos en nombre del centro: el agente se identifica como el centro desde el primer segundo y cada gestión queda registrada. Trabajamos sobre la base de datos que nos facilita el centro, con acceso restringido, una finalidad acotada a la campaña acordada y conforme al RGPD. No cedemos los datos a terceros. Al teléfono hay personas reales, no bots.
Si además necesita reforzar la atención de las consultas que entran durante el pico de matrícula, también lo cubrimos con el soporte de matriculación. Y si quiere saber qué opinan sus alumnos una vez dentro, con las encuestas de satisfacción.
El servicio arranca en torno a siete días y trabajamos sin permanencia, con 30 días de preaviso y sin penalización.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo hay que llamar a un solicitante de información de un máster?
Lo antes posible, idealmente el mismo día o el siguiente a que deje sus datos. Quien pide información suele estar comparando varios programas, y el centro que primero resuelve sus dudas con una persona parte con ventaja.
¿Qué se le pregunta a un futuro alumno de máster en la primera llamada?
Lo que ayuda a orientarle: qué le ha llevado a interesarse, si lo compaginaría con un trabajo, qué modalidad le encaja, cuándo quiere empezar, si necesita financiación o beca y qué dudas tiene sobre el acceso.
¿Cuántas veces se puede llamar a un solicitante de máster?
Las que tengan un motivo: resolver una duda, recordar un plazo, confirmar una entrevista o ver si falta documentación. Si el solicitante dice que no quiere más llamadas, se respeta y se registra.
¿Puede hacer el seguimiento de solicitantes un equipo externo?
Sí, si trabaja sobre la base de datos del centro, con un guion acordado con admisiones y llamando en nombre del centro. La orientación académica de fondo y la decisión de admisión siguen siendo del centro.
Conclusión
La captación de alumnos de máster no termina cuando llega la solicitud de información: empieza ahí. Llame pronto, el mismo día o el siguiente. Adapte cada llamada a la fase del solicitante en lugar de repetir el mismo guion. Pregunte para orientar, derive lo que no sepa y cierre cada conversación con un siguiente paso concreto. Planifique el seguimiento hacia atrás desde los plazos del programa y mídalo como un embudo, fase a fase, cruzando las llamadas con las matrículas.
Si su centro recibe más solicitudes de las que su equipo puede llamar a tiempo, cuéntenos qué programas tiene y cuántos solicitantes recibe: solicite presupuesto sin compromiso y le diremos con franqueza si el seguimiento externo tiene sentido en su caso.
