Una campaña de telemarketing se decide, en buena parte, antes de la primera llamada. Si la base de datos llega sin depurar, el equipo pierde horas en números que no existen, llama dos veces a la misma empresa y, lo que es peor, llama a personas que han pedido no recibir llamadas comerciales. La Lista Robinson en telemarketing es la parte más conocida de esa depuración, pero no es la única, y casi nunca falla por desconocimiento. Falla por el orden, por las fechas y porque nadie guarda la prueba de que se hizo.
Las normas que aplican las explicamos en nuestra guía de telemarketing responsable, y qué mirar antes de comprar una lista, en base de datos para telemarketing. Aquí vamos a lo operativo: qué se hace con la lista entre el día en que llega y el día en que se marca el primer número, en qué orden y qué hay que guardar después.
Lo contamos desde el teléfono, que es donde trabajamos: hacemos campañas en nombre de otras empresas, y cuando el cliente trae su lista, la depuramos antes de marcar el primer número.
Antes de cruzar nada: de dónde sale cada registro
La primera pregunta no es si la lista está en Robinson, sino de dónde ha salido cada registro. El origen decide qué se puede hacer con él, y si falta, ningún cruce posterior lo arregla.
| Origen del registro | Qué comprobar antes de depurar |
|---|---|
| Clientes o antiguos clientes propios | Que no se opusieron a recibir comunicaciones comerciales y que la oferta guarda relación con lo que contrataron. Lo desarrollamos en reactivación de clientes inactivos. |
| Contactos que dieron su consentimiento a su empresa | Que el consentimiento se puede acreditar: cuándo, cómo y para qué se dio. Si no se puede, se tratan como si no lo hubiera. |
| Lista construida desde fuentes públicas | Que consta la fuente y la fecha de cada dato. El método está en cómo construir una base de datos de empresas B2B. |
| Lista comprada a un proveedor | Que el proveedor documenta el origen, la base jurídica y la fecha de cada registro. Sin esos papeles, la lista no se carga. |
Los registros sin origen conocido se apartan antes de empezar. No se depuran para llamarlos más tarde, porque si alguien pregunta de dónde salió su número, no habrá respuesta.
El orden de la depuración
Depurar no es pasar la lista por la Lista Robinson y empezar a llamar. Son seis pasos, y el orden importa: cada uno reduce el volumen del siguiente, y el cruce con Robinson tiene fecha de caducidad, así que conviene hacerlo lo más cerca posible del inicio de las llamadas.
| Paso | Qué se hace | Por qué en este orden |
|---|---|---|
| 1. Normalizar | Teléfonos en un único formato (nueve dígitos, sin espacios ni prefijos sueltos), razón social y CIF limpios | Sin formato común, los cruces siguientes no encuentran coincidencias que sí existen |
| 2. Deduplicar | Unir registros repetidos por CIF y por teléfono | Evita llamar dos veces a la misma empresa y pagar dos veces la consulta del mismo número |
| 3. Cruzar con su cartera | Separar a los clientes actuales y a las oportunidades abiertas de otro comercial | Un cliente no debe recibir una llamada de captación como si fuera un desconocido |
| 4. Aplicar su lista de supresión | Quitar a quien ya pidió no ser llamado por su empresa | Es una obligación propia, y Robinson no la sustituye |
| 5. Cruzar con la Lista Robinson | Consultar los teléfonos que quedan y excluir los inscritos | Se consulta lo mínimo y lo más tarde posible, para aprovechar el mes de vigencia |
| 6. Marcar y fechar | Dejar en cada registro el resultado y la fecha de consulta | Es lo que permite saber cuándo caduca y demostrar que se hizo |
Los pasos 1 y 2 suelen dar la primera sorpresa. En bases sin mantenimiento durante 12 a 18 meses solemos encontrar entre un 20 % y un 40 % de registros con errores: teléfonos caídos, empresas cerradas, cargos que cambiaron. Esa limpieza se hace antes del cruce para no consultar números que de todas formas no se van a llamar.
Cómo se consulta la Lista Robinson en la práctica
La Lista Robinson la gestiona Adigital. Para consultarla, la empresa que hace la campaña se da de alta como entidad en el servicio, acepta sus condiciones y, una vez validada, prepara un fichero por canal. Para una campaña telefónica, el canal es el teléfono.
El proceso es sencillo:
- Se sube un fichero CSV con los registros que se quieren consultar, con el formato que pide la herramienta de Adigital.
- El servicio lo cruza con las inscripciones de ese canal.
- Devuelve otro CSV con el resultado de cada registro.
- Los inscritos se excluyen de la campaña, y el resultado se guarda.
Las empresas con volumen pueden integrar la consulta en sus propios sistemas a través de la API del servicio. Quien no quiera hacerlo puede encargar la consulta a un tercero, que actúa como encargado del tratamiento, por ejemplo el contact center que lleva la campaña.
El coste. Según las tarifas que publica Adigital, la consulta no tiene coste para microempresas y pequeñas empresas que consulten hasta 30.000 registros al año. Por encima, la cuota es anual y va por tramos según el tamaño de la empresa y el volumen. Conviene comprobar las cifras vigentes en la web del servicio antes de presupuestar la campaña.
Una cosa que Robinson no hace: decir quién puede recibir llamadas. Solo dice quién se ha inscrito para no recibirlas. Un registro que no aparece en Robinson no queda autorizado: sigue necesitando un origen conocido y una base jurídica para la llamada.
Cada cuánto hay que volver a cruzar
Es el error más frecuente: se cruza la lista una vez al empezar y se da por depurada para toda la campaña.
La información de una consulta a la Lista Robinson vale un mes, con un plazo extraordinario de hasta un mes más para campañas ya iniciadas. Después hay que volver a consultar, porque en ese tiempo se ha inscrito gente nueva. Una campaña de tres meses necesita varios cruces, no uno.
Lo práctico es tratar la fecha de consulta como un campo más:
- Cada registro lleva su fecha de consulta. Si la lista se carga por tandas, cada tanda tiene la suya.
- No se marca un registro con la consulta caducada. Si la campaña se alarga, los registros pendientes se vuelven a consultar antes de llamarlos.
- Las tandas se preparan para que quepan en el plazo. Cargar de golpe una lista que se va a tardar tres meses en llamar obliga a consultarla varias veces. Cargarla por partes evita pagar consultas de registros que aún no toca llamar.
La lista de supresión propia: lo que Robinson no cubre
La Lista Robinson recoge a quien no quiere publicidad de nadie. La lista de supresión recoge a quien no quiere llamadas de su empresa. Son dos filtros distintos y hacen falta los dos.
Entra en la lista de supresión cualquier persona que, durante una llamada o por cualquier otro canal, diga que no quiere volver a ser contactada, lo diga como lo diga. No es una objeción que haya que rebatir, como explicamos en manejo de objeciones en ventas telefónicas: es el ejercicio de un derecho y se atiende en el momento. Entran también las revocaciones de consentimiento que lleguen por el propio servicio de Adigital, que se atienden como si la persona las hubiera pedido directamente a la empresa.
Tres reglas para que funcione:
- La lista es de la empresa que encarga la campaña, no del contact center. Si externaliza, el proveedor la aplica antes de marcar y le devuelve las bajas nuevas al terminar, para que su equipo tampoco vuelva a llamar.
- Se aplica a todas las listas. También a la próxima lista comprada y a la importación del CRM del año que viene.
- Se marca, no se borra. Si el registro se elimina sin más, vuelve a entrar con la siguiente lista. Hay que conservar lo justo para reconocerlo y bloquearlo: el teléfono, la fecha y el canal por el que pidió la baja.
Qué guardar para poder demostrarlo
El RGPD exige poder demostrar que se cumplió, no solo cumplir. Si un día llega una reclamación, la pregunta será qué se hizo con ese número y cuándo. Para responderla basta con conservar cinco cosas de cada campaña:
| Qué se guarda | Para qué sirve |
|---|---|
| Origen y fecha de cada registro | Responder de dónde salió el número, que es lo primero que pregunta quien reclama |
| Fichero enviado a Robinson y fichero de respuesta | Demostrar que se consultó y qué resultado dio |
| Fecha de cada consulta | Demostrar que la llamada se hizo dentro del plazo de vigencia |
| Registros excluidos y por qué | Separar lo que quitó Robinson, la lista de supresión o la propia limpieza |
| Bajas recogidas durante la campaña | Alimentar la lista de supresión y demostrar que se atendieron |
Si la campaña la hace un proveedor, todo esto forma parte de lo que debe entregarle. Usted es el responsable del tratamiento, y supervisar no es solo firmar el contrato: es poder pedir este registro y recibirlo.
Cinco errores que se repiten
- Cruzar una sola vez. La consulta caduca al mes. Una campaña larga con un único cruce llama, en sus últimas semanas, a gente que se inscribió después.
- Pensar que una campaña B2B no necesita cruce. La centralita de una sociedad no es un dato personal, pero el móvil de un autónomo sí, y puede estar inscrito. Si la lista mezcla empresas y personas físicas, se cruza entera.
- Cruzar antes de limpiar. Se paga la consulta de números duplicados o inválidos, y el formato sin normalizar hace que algunos inscritos no se detecten.
- Borrar las bajas en lugar de marcarlas. El registro vuelve a entrar con la siguiente lista y se le llama otra vez.
- No guardar la respuesta de Robinson. La consulta se hizo, pero no se puede demostrar. A efectos de una reclamación, es casi lo mismo que no haberla hecho.
Cómo lo hacemos en IG Telcom
La depuración forma parte de nuestro servicio de depuración y enriquecimiento de bases de datos: verificamos teléfonos, eliminamos duplicados, localizamos al decisor de cada empresa, depuramos contra la Lista Robinson y marcamos los registros con baja o revocación. La base le vuelve en el formato que use, sea Excel, CSV o importación directa en su CRM. Para bases de hasta 2.000 registros, el plazo habitual es de 5 a 10 días laborables.
Si la campaña la hacemos nosotros, la depuración va dentro del servicio de telemarketing B2B. Nuestros agentes se identifican como su empresa al inicio de cada llamada y cada gestión queda registrada. En campañas a particulares solo marcamos sobre datos con consentimiento acreditado, específico y previo para esa acción comercial; si no puede acreditarse, no marcamos y se lo decimos.
Trabajamos sin permanencia, con 30 días de preaviso y sin penalización, y el presupuesto llega en menos de 24 horas laborables.
Preguntas frecuentes
¿Es obligatorio consultar la Lista Robinson antes de una campaña de telemarketing?
Sí. El artículo 23.4 de la LOPDGDD obliga a quien hace comunicaciones comerciales a consultar antes los sistemas de exclusión publicitaria, y la Lista Robinson es el que se usa en la práctica. La única excepción que prevé la ley es que la persona haya dado su consentimiento a esa misma empresa para recibir la comunicación, y ese consentimiento hay que poder acreditarlo.
¿Cuánto tiempo vale una consulta a la Lista Robinson?
Un mes desde que se hace la consulta, con un plazo extraordinario de hasta un mes más para campañas ya iniciadas. Pasado ese plazo hay que volver a consultar. Por eso conviene guardar la fecha de consulta como un campo más de cada registro y no marcar ninguno cuya consulta haya caducado.
¿Cuánto cuesta consultar la Lista Robinson?
Adigital, que gestiona el servicio, publica una tarifa bonificada sin coste para microempresas y pequeñas empresas que consulten hasta 30.000 registros al año. Por encima, la cuota es anual y depende del tamaño de la empresa y del volumen de registros. Las cifras vigentes están en la web del servicio. La consulta también puede encargarse a un tercero que actúe como encargado del tratamiento.
¿Hay que cruzar con la Lista Robinson una base de datos B2B?
Si la lista incluye personas físicas, sí: autónomos, profesionales liberales o empleados con su móvil. La centralita de una sociedad no es un dato personal, pero el móvil de un autónomo puede estar inscrito, y ser una campaña B2B no exime de depurarlo. Cruzar toda la lista es más sencillo y más seguro que decidir registro a registro.
Conclusión
La Lista Robinson no falla por desconocimiento: casi todo el mundo sabe que hay que consultarla. Falla porque se consulta una sola vez, sin limpiar antes la lista, sin una lista de supresión propia al lado y sin guardar la respuesta. Depurar bien es una secuencia de seis pasos con fechas y un registro de lo que se hizo, y cabe en los días previos a la campaña si se prepara con tiempo.
Si tiene una lista que lleva tiempo sin tocarse, o va a lanzar una campaña y no sabe en qué estado está su base, cuéntenos qué quiere hacer: le decimos qué hay que depurar antes de llamar y le enviamos una propuesta.
