IG Telcom llena la agenda de las tiendas de Alain Afflelou: concierta, confirma y recuerda las citas de óptica y audiología de su red en toda España para que cada cliente llegue a su hora y cada gabinete trabaje con el calendario ocupado. Alain Afflelou —cadena de óptica y audiología con más de 300 tiendas en el país— nos encargó hace más de cuatro años centralizar esa concertación de citas y sostener la asistencia. Esto es lo que hacemos y cómo lo hacemos.
El encargo: una agenda llena en más de 300 tiendas
En una red de esa dimensión, la agenda es un problema de logística. Cada tienda tiene su horario, sus gabinetes de graduación y de audiología y un flujo de clientes que hay que ordenar para que ni el profesional espere sin nadie delante ni el cliente se quede sin hueco. Multiplicado por más de 300 tiendas, gestionar eso desde cada mostrador es inviable: el teléfono no para, el personal está atendiendo en sala y las llamadas se pierden.
Alain Afflelou buscaba una central que se ocupara de toda esa concertación de forma homogénea, con la misma calidad en una gran ciudad y en una localidad pequeña, y que además hiciera algo que el mostrador no puede hacer bien mientras atiende: perseguir la asistencia, recordar cada cita y recuperar al cliente que no confirma. Recurrió a IG Telcom por nuestra capacidad de mover grandes volúmenes de citas sin renunciar al trato de uno en uno. Ese trabajo es, exactamente, nuestro servicio de gestión de cita previa.
La frontera del proyecto: nosotros llenamos la agenda, la óptica atiende
Conviene decirlo claro porque es la clave del caso y una fortaleza, no una limitación: IG Telcom no atiende en la tienda, no gradúa la vista, no hace audiometrías y no vende. Todo eso lo hace el equipo de Alain Afflelou, que es quien sabe. Nosotros nos ocupamos de la parte de antes: concertar la cita, confirmarla y recordarla para que el cliente aparezca.
Ese reparto es lo que define a un contact center de cita previa. La óptica no debería descolgar el teléfono para cuadrar horarios mientras hay un cliente en el gabinete. Cada uno hace lo suyo, y el resultado es un profesional de tienda que dedica su tiempo a atender —no a organizar la agenda— con el calendario ya lleno cuando abre.
La estrategia: volumen nacional con trato de uno en uno
El proyecto se sostiene sobre dos ideas que suelen presentarse como opuestas y que aquí van juntas: escala y trato personal.
Gestión centralizada de la agenda de toda la red. Las citas de las más de 300 tiendas se gestionan desde un sistema único, con las reglas de cada punto de venta —servicios, horarios, disponibilidad de gabinete— cargadas de antemano. Esa centralización es la que da control sobre la red entera y permite mantener el mismo nivel de servicio en Madrid y en un municipio de comarca. Es el mismo motor con el que gestionamos la concertación de visitas y citas por teléfono, aplicado aquí a la cita previa retail.
Agentes reales, no un locutor automático. Cada cita la cierra una persona que confirma el tipo de servicio —óptica o audiología—, el horario y la tienda, y que ofrece alternativas si el hueco propuesto no encaja. Que quien descuelga sea una persona capaz de reprogramar sobre la marcha es lo que convierte una llamada en una cita cerrada. La atención al cliente por teléfono, en el horario en que la red lo necesita, se apoya en nuestra estructura de call center con cobertura amplia.
La ejecución, paso a paso
Con cada cita repetimos un circuito ordenado:
- Concertación. Contactamos al cliente, acordamos el servicio, la tienda y el horario, y registramos la cita en la agenda central. Si la primera opción no vale, ofrecemos otra en el momento.
- Confirmación. Antes de la cita confirmamos que el cliente sigue disponible. Una cita confirmada es una cita que la tienda puede dar por buena.
- Recordatorio. Recordamos la cita por llamada y por SMS, con margen para que el cliente reorganice su día si le hace falta.
- Recuperación. Si alguien no puede acudir, lo reprogramamos en lugar de dejar la franja perdida. Ese hueco vuelve a la agenda ocupado, no vacío.
- Informe. Reportamos a Alain Afflelou la evolución de las citas, la asistencia y los indicadores de la campaña, para ajustar horarios, avisos y cargas por tienda.
Reducir las inasistencias: el recordatorio como servicio
En cita previa, el enemigo no es la falta de citas: es el no-show, el cliente que reserva y no aparece. Cada inasistencia es un gabinete parado y un hueco que otro cliente habría ocupado. Por eso la parte de confirmación y recordatorio no es un adorno del proceso, es medio proyecto.
Los recordatorios por llamada y SMS y el seguimiento proactivo están para eso: para que la persona que reservó recuerde su cita, la confirme o la mueva a tiempo, de modo que el hueco no se pierda por un olvido. Es el núcleo de nuestro servicio de confirmación de asistencia, y responde a un problema que hemos tratado a fondo en la guía sobre cómo reducir el no-show en las visitas: recordar bien y reprogramar rápido rinde más que seguir generando citas nuevas sobre una agenda que se vacía sola.
La ficha del proyecto
| Cliente | Alain Afflelou |
| Sector | Óptica y audiología · retail con red de tiendas |
| Servicio | Gestión de cita previa: concertación, confirmación y recordatorio de citas |
| Ámbito | Cobertura nacional · más de 300 tiendas en toda España |
| Duración | Colaboración continua desde hace más de cuatro años |
| Papel de IG Telcom | Concertar, confirmar y recordar las citas; reportar la asistencia. No atiende, gradúa ni vende en tienda |
| Resultado | Agenda más llena, menos inasistencias y un proceso homogéneo en toda la red |
Resultados
Los resultados son cualitativos —no ponemos cifras que no sean nuestras—, pero se notan en la operación diaria de las tiendas:
- Gestión de citas más eficiente. Cada gabinete llega a la jornada con la agenda ordenada, sin que el mostrador tenga que sostener el teléfono mientras atiende.
- Menos inasistencias. Los recordatorios y el seguimiento sostienen la asistencia y recuperan huecos que antes se perdían por olvidos.
- Mejor experiencia del cliente. Concertar la cita es sencillo y rápido, y quien la reserva recibe un aviso que la hace fácil de cumplir o de mover.
- Un servicio homogéneo en toda España. La misma calidad en una gran ciudad y en una localidad pequeña, con visibilidad de toda la red desde un único sistema.
Más de cuatro años de colaboración continua son, en sí mismos, el mejor indicador: este servicio se renueva porque la agenda de las tiendas se sostiene mes a mes.
Del retail óptico a cualquier red con cita previa
Lo que funciona con Alain Afflelou no es exclusivo de la óptica. Cualquier cadena con muchos puntos de venta que trabaje con cita previa —audiología, clínicas dentales, talleres— tiene el mismo problema: llenar agendas y sostener la asistencia sin cargar de teléfono al personal que atiende. El modelo es idéntico; cambia el sector.
Preguntas frecuentes
¿IG Telcom atiende en la tienda o solo concierta las citas?
Solo concierta, confirma y recuerda las citas. La atención en tienda, la graduación de la vista, la audiometría y la venta las hace el equipo de Alain Afflelou. Nuestro trabajo termina cuando el cliente tiene su cita cerrada y confirmada; a partir de ahí, la óptica hace lo suyo.
¿Cómo se reducen las inasistencias en las citas?
Con recordatorios por llamada y SMS antes de la cita y con seguimiento proactivo. Cuando alguien no puede acudir, lo reprogramamos en el momento en lugar de perder el hueco, de forma que el gabinete llega a cada jornada con la agenda ocupada.
¿Se puede aplicar este modelo a otras cadenas retail con red de tiendas?
Sí. Cualquier negocio con muchos puntos de venta que trabaje con cita previa necesita lo mismo: una central que concierte, confirme y recuerde sin cargar de teléfono al personal de tienda. Cambia el sector; el modelo de cita previa a escala es el mismo.
¿Cómo se maneja el volumen de más de 300 tiendas sin perder el trato personal?
Con gestión centralizada de la agenda y agentes reales, no locutores automáticos. La centralización da orden y control sobre toda la red; las personas dan la conversación que hace que un cliente confirme y acuda.
¿Qué pasa con la privacidad de los datos de los clientes?
Trabajamos sobre clientes de Alain Afflelou, no sobre listados en frío. Alain Afflelou es el responsable del tratamiento e IG Telcom actúa como encargado (art. 28 del RGPD), tratando los datos solo para gestionar sus citas y siguiendo sus instrucciones.
Conclusión
El caso Alain Afflelou resume bien lo que hace un contact center de cita previa: coger la agenda de una red grande, llenarla llamada a llamada, confirmar cada hueco y recordarlo para que el cliente aparezca, dejando que la óptica se dedique a atender. Volumen nacional en más de 300 tiendas con trato de uno en uno, y menos inasistencias gracias a los recordatorios. Eso, sostenido durante más de cuatro años.
Si su empresa tiene una red de tiendas o gabinetes y necesita llenar agendas y reducir inasistencias sin cargar a su personal de sala, cuéntenos su caso o pida un presupuesto sin compromiso: montamos la gestión de su cita previa a la medida de su red.
