¿Qué es un call center?

Un call center es un servicio ofrecido por una empresa externa especializada en gestionar y manejar el tráfico de llamadas entrantes y salientes de uno o varios clientes según su tamaño. Este servicio lo ofrecen a través de un único canal que es la red telefónica.

Modelos y tipología de un call center

Estos son los principales criterios de clasificación de los call centers:

Según el flujo de la operación:

  • Call center inbound

Es un tipo de call center en el que solo se admiten llamadas entrantes. Se reciben las llamadas del cliente, para atender sus solicitudes, quejas o reclamos.

  • Call center outbound

Este tipo solo realiza llamadas entrantes. Llamadas más relacionadas con temas comerciales, como por ejemplo: agendar visitas del equipo de ventas con los clientes potenciales, informar al cliente novedades sobre su producto o servicio, contactar nuevos clientes potenciales etc

  • Call center blended

Es el que gestiona tanto llamadas entrantes como llamadas salientes.

Clasificación de los Call Centers según las funciones que realizan

Como su nombre indica, este criterio de clasificación agrupa los tipos de call center atendiendo a las funciones que cumplen:

  • Call center para S.A.C.
  • Telemarketing.
  • Televentas.
  • Central de cobranzas.
  • Call center de soporte técnico.

Infrestructura de un call center

Respecto a la infraestructura, lo necesario en primer lugar son los equipos para realizar llamadas, hacer seguimiento de las solicitudes y registrar todo lo relacionado con las interacciones que se establecen con los clientes.

Algunos de estos equipos son: conmutador, teléfonos, computadoras, headsets y micrófonos, voz sobre IP, bases de datos, entre otros.

En cuanto al software, existen dos tipos de herramientas esenciales para la operación de un Call Center:

un software para gestionar llamadas: es la herramienta que se utiliza para gestionar las llamadas entrantes y/o salientes y puede instalarse local o en la nube.y otro d.

Software dirigido a las coordinadoras o supervisoras de campaña: facilita tareas clave como la planificación de horarios, seguimiento de la labor de los agentes, la reacción ante escenarios atípicos y la comunicación de cambios.

¿Que ventajas tiene para su empresa implementar un call center?

A continuación enumeramos las ventajas y beneficios de contratar un call center externo.

  • Atención personalizada

Una de las principales ventajas a la hora de contratar un servicio de call center es se puede ofrecer un servicio de calidad personalizado a la medida de cada cliente y adaptado a cada necesidad.

  • Ahorro económico

El disponer de un call center o centro de llamadas en las mismas instalaciones que la empresa supone un gasto importante. Externalizar este servicio es sinónimo de ahorro de costes.

  • Gestión de campañas de Marketing

Alquilar un call center por campañas o temporadas comerciales concretas, ayuda al aumento de ventas de cualquier empresa. Y hoy en día, es un factor a tener en cuenta.

  • Valor añadido

Que una organización o una institución disponga de un call center ofrece un calor añadido a la empresa ya que se preocupa por mantener un contacto directo con el cliente final.

  • Soporte a los usuarios

Si la empresa en cuestión se dedica a la venta de diferentes productos, puede ofrecer mediante esta solución una atención y un soporte a sus clientes.

  • Servicio de llamadas entrantes

Como por ejemplo, la petición de citas en caso de negocios o instituciones que requieran de este servicio para una mejor gestión y organización de su trabajo.

  • Estudios de mercado

Alquilar un call center o contratar un servicio de call center también puede ir encaminado a que las diferentes empresas puedan realizar gracias a éstos, estudios de mercado para mejorar la opinión de sus clientes.

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